Тайный покупатель оценивает качество обслуживания. Он посещает магазин/сервисную точку под видом обычного посетителя. Получает консультацию у продавца/менеджера. По результатам посещения заполняет анкету, в которой указывает, как его обслужили. Каждый поход делается в соответствии с заранее предоставленной тайному покупателю инструкцией и в указанные сроки. Посещения часто производятся с диктофонной записью.