Руководитель группы по обеспечению качества обслуживания (Quality Manager)

Личная информация
Имя: 
Юлия
Фамилия: 
Страпко
Пол: 
Женский
Возраст: 
26
Телефон: 
8 (925) 050-57-20
E-Mail: 
julia.strapko@yandex.ru
Образование: 
Неполное высшее
Требования к работе
Желаемая должность: 
Руководитель группы по обеспечению качества обслуживания
Заработная плата: 
от 50000 рублей в месяц
Опыт работы: 
3 года
Занятость (график работы): 
Полный рабочий день
Опыт работы
Описание предыдущей работы: 

Апрель 2011 — по настоящее время
Philips – контактный центр (аутсорс СС) ООО "Телеком Экспресс" (Москва) — Телекоммуникации/связь
Quality Manager (Руководитель группы по обеспечению качества обслуживания)
- Разработка, описание и внедрение регламентов и процедур контроля качества
- Оптимизация регламентов, процедур, процессов
- Мотивация сотрудников
- Обеспечение контроля качества обработки обращений Клиентов сотрудниками КЦ
- Анализ результатов оценки качества обслуживания и планирование мероприятий по его повышению
- Реализация мероприятий по развитию и обучению сотрудников группы
- Планирование, организация и контроль качества работы сотрудников
- Разработка и проведение тренингов
- Разработка, описание и внедрение инструментов повышения лояльности клиентов
- Развитие направления Social Media
- Разработка и оптимизация критериев оценки качества обслуживания
- Разработка и ведение отчетности по показателям call-center, анализ показателей
Февраль 2009 — апрель 2011
ОАО «КОМСТАР-ОТС» (с 2011 г. – ОАО «МТС») (Москва) — Телекоммуникации/связь
Эксперт отдела мониторинга и контроля качества
• Осуществление контроля качества работы сотрудников, создание отчетов о проведенной оценке по результатам прослушивания, предоставление информации о результатах прослушивания и рекомендации по необходимому обучению непосредственному руководителю сотрудника;
• Осуществление внепланового контрольного обзвона сотрудников с целью выяснения их ознакомления с актуальной информацией;
• Оптимизация регламентов отделов с целью повышения качества работы сотрудников с наименьшими временными и физическими затратами;
• Участие в разработке и оптимизации критериев оценки качества сотрудников;
• Проведение, индивидуальной и в группе, обратной связи с сотрудниками по результатам работы за отчетный период;
• Участие в создании учебных материалов и пошаговых инструкций для сотрудников ОЦОВиС.
Октябрь 2008 — февраль 2009
ЗАО «КОМСТАР-Директ» (ЗАО «МТУ-Интел»), ТМ «СТРИМ» (Москва) — Телекоммуникации/связь
Старший инженер отдела технической поддержки клиентов
• Обработка входящих вызовов клиентов ФЛ и ЮЛ, а также решение проблем технического характера, связанных с настройкой и работой оборудования клиентов, различных вопросов организационного плана.
• Обучение специалистов
• Контроль качества работы специалистов в период обучения
• Работа с претензиями и контроль решения вопросов Абонентов

Образование
Данные об образовании: 

2015
Российский Государственный Социальный Университет, специальный психолог
психологии, специалист
2004
ГОУ среднего профессионального образования Хибинский Технический Колледж
Юриспруденция, специальность «право и организация социального обеспечения», юрист, специалист

Дополнительная информация
Владение языками: 
Русский — родной Английский — читаю, перевожу, большой опыт деловой переписки, изьясняюсь
Владение компьютером: 
Эксперт
Водительские права: 
В
Возможность командировок: 
Да, я готов к командировкам

Дополнительные сведения:

Личные качества: ответственность, грамотность, инициативность, способность к обучению.

Знание ПК: Опыт работы с операционными системами семейства Microsoft Windows (от 95 до Win7 OS), MAC OS.
Опыт работы с пакетом Microsoft Office (от 97 до 2010). В основном Word, Excel, Power Point. Также, знание многих других программных продуктов.

Другие резюме опубликованные в этом разделе


  • : Мужской
  •  23
  •  Высшее
  •  Нет
  •  Полный рабочий день
от 50000 рублей в месяц
  • : Мужской
  •  32
  •  Высшее
  •  Свыше 5 лет
  •  Полный рабочий день
  • 09.11.2013 12:44
 
  • 11732 просмотра
 
  • : Мужской
  •  20
  •  Учащийся
  •  Нет
  •  Неполный рабочий день
  • 04.09.2013 12:40
 
  • 11216 просмотров
 
  • : Мужской
  •  35
  •  Среднее специальное
  •  Свыше 5 лет
  •  Совместительство / частичная занятость
  • 27.08.2013 20:30
 
  • 11379 просмотров
 
от 50000 рублей в месяц
  • : Мужской
  •  32
  •  Высшее
  •  Свыше 5 лет
  •  Полный рабочий день
  • 08.08.2013 09:43
 
  • 11280 просмотров
 
от 30000 рублей в месяц
  • : Мужской
  •  39
  •  Высшее
  •  Свыше 5 лет
  •  Сменный график
от 30000 рублей в месяц
  • : Мужской
  •  39
  •  Высшее
  •  Свыше 5 лет
  •  Сменный график
  • 05.08.2013 23:20
 
  • 5495 просмотров