Руководитель группы по обеспечению качества обслуживания (Quality Manager)

Апрель 2011 — по настоящее время
Philips – контактный центр (аутсорс СС) ООО "Телеком Экспресс" (Москва) — Телекоммуникации/связь
Quality Manager (Руководитель группы по обеспечению качества обслуживания)
- Разработка, описание и внедрение регламентов и процедур контроля качества
- Оптимизация регламентов, процедур, процессов
- Мотивация сотрудников
- Обеспечение контроля качества обработки обращений Клиентов сотрудниками КЦ
- Анализ результатов оценки качества обслуживания и планирование мероприятий по его повышению
- Реализация мероприятий по развитию и обучению сотрудников группы
- Планирование, организация и контроль качества работы сотрудников
- Разработка и проведение тренингов
- Разработка, описание и внедрение инструментов повышения лояльности клиентов
- Развитие направления Social Media
- Разработка и оптимизация критериев оценки качества обслуживания
- Разработка и ведение отчетности по показателям call-center, анализ показателей
Февраль 2009 — апрель 2011
ОАО «КОМСТАР-ОТС» (с 2011 г. – ОАО «МТС») (Москва) — Телекоммуникации/связь
Эксперт отдела мониторинга и контроля качества
• Осуществление контроля качества работы сотрудников, создание отчетов о проведенной оценке по результатам прослушивания, предоставление информации о результатах прослушивания и рекомендации по необходимому обучению непосредственному руководителю сотрудника;
• Осуществление внепланового контрольного обзвона сотрудников с целью выяснения их ознакомления с актуальной информацией;
• Оптимизация регламентов отделов с целью повышения качества работы сотрудников с наименьшими временными и физическими затратами;
• Участие в разработке и оптимизации критериев оценки качества сотрудников;
• Проведение, индивидуальной и в группе, обратной связи с сотрудниками по результатам работы за отчетный период;
• Участие в создании учебных материалов и пошаговых инструкций для сотрудников ОЦОВиС.
Октябрь 2008 — февраль 2009
ЗАО «КОМСТАР-Директ» (ЗАО «МТУ-Интел»), ТМ «СТРИМ» (Москва) — Телекоммуникации/связь
Старший инженер отдела технической поддержки клиентов
• Обработка входящих вызовов клиентов ФЛ и ЮЛ, а также решение проблем технического характера, связанных с настройкой и работой оборудования клиентов, различных вопросов организационного плана.
• Обучение специалистов
• Контроль качества работы специалистов в период обучения
• Работа с претензиями и контроль решения вопросов Абонентов